序号

考核内容

基本分

计分办法

1

工作纪律

30

1.无故旷工每人次扣5分；迟到、早退、中途不请假离岗的，每人次扣1分；窗口工作人员请假后，无人顶岗的，扣窗口2分；外出请假登记弄虚作假的，经查实，每人次扣2分；窗口工作人员变动或请假时未做好工作交接，造成工作脱节，影响窗口工作开展的，每次扣窗口2分；无特殊原因，未办理请假手续先休假的，每人次扣1分；因特殊原因未能办理请假手续而在假期期满后一个工作日内未补办请假手续的，每人次扣1分；无故不参加“中心”组织的培训、会议、活动等，每人次扣2分；未按要求按时上报各类材料的，每次扣窗口或相关责任人2分。

2.上岗期间未按要求统一着成套工作服或制服的，每人次扣2分；衣服有破损、有污迹的，每人次扣2分；挽裤脚、袖口的，每人次扣2分；未佩戴工作牌，每人次扣2分；未根据“中心”统一安排，进行工作服换装的，每人次扣2分；新进人员无工作服或制服的，应着与工作服相近颜色的正装，未做到的每人次扣2分。

3.上岗期间，穿拖鞋，抹有色、夸张的指甲油，穿戴夸张的头饰、首饰、帽子的；女性工作人员化浓妆的、染夸张发色的；男性工作人员，留胡须、鬓角的、染黑色以外发色的、无故剃光头的、留长发的，以上情况每人次扣2分。

4.获赠的表扬信或锦旗等，存在虚假行为的，暗示服务对象客观评价的，每人次扣4分。

5.在工作区域叫外卖、放置有气味的食物；上班时间串岗、扎堆闲聊、打瞌睡、吃东西、听耳机、玩手机等做与工作无关的事；电脑上安装炒股、交友、游戏、视频等与工作无关的软件；趴伏在办公桌上、将脚翘放在办公桌上、翘二郎腿、嬉笑打闹、长时间接打私人电话、取快递等的；在禁烟范围吸烟的；午餐饮酒的；以上情况每人次扣4分。

6.违背办事群众意愿，向群众指定中介机构或介绍中介业务的，每人次扣10分。

7.泄露服务对象信息资料，引起不良后果的，每人次扣10分。

8.被上级部门、行风监督员明查暗访通报；利用职权违反廉政建设相关规定的，每人次扣10分。

9.其他不服从“中心”管理，影响正常工作秩序的，视情况每人次扣1-10分。

10.连续两个月排名后三或年度考核不合格的，将退回原单位并报管委会按有关规定严肃处理。

2

服务规范

20

1.当服务对象接近“一米线”时，未主动站立、微笑迎接的；未主动问候“您好，请问您需要办理什么业务”的；服务对象提问，未做到目视对方，微笑回复的；递接资料未用双手的；服务对象咨询或办理业务结束后，未起立微笑相送的；未告知并指引下一环节的；指引办事群众未用规范文明手势的；服务过程中，因遇到熟人，怠慢服务的；因私人电话或固定电话响起，未以“请稍等”等礼貌用语告知办事群众，便接听或长时间接听的；以上情况每人次扣2分。

2.窗口工作人员在岗期间，暂时离岗的，未将工作座牌调整为“暂停服务”的；暂时离岗未告知相邻工作人员去向的；相邻工作人员未向办事群众做好解释工作的；暂时离岗超过10分钟未归，窗口又无替岗人员的；以上情况每人次扣2分。

3.窗口后台发现有除工作人员以外的人员进入，每次扣窗口4分。

4.服务主动性差、对办事群众有求不应的；接待办事群众脸难看、话难听的，引起群众不满的；每人次扣4分；与办事群众发生矛盾或纠纷，造成不良影响的，每人次扣10分。

3

业务管理

30

1.窗口办件，未能做到一次性告知全部申请材料、一次性书面告知应提供或补正的全部资料的，每人每件扣4分；咨询电话，无人接听的，每人次扣2分；未处理服务对象咨询的，每人次扣2分；“中心”转交的咨询未在1小时内进行回复的，每人次扣2分；窗口工作人员不严格执行首问责任制，对服务对象的咨询推诿、敷衍的，每人次扣2分。

2.材料齐全，且所办事项属于已公布的“最多跑一次”事项、不见面事项，因单位或工作人员自身原因造成办事群众未实现跑一次、不见面的，每次扣窗口或相关责任人5分。

3.超时办结的，每件次扣窗口5分；资料审查不严、资料遗失、办件批文证照有误的，每人每件扣4分；审批办理中出具的批文、单据、证照等业务办理出现差错的，每人每件扣4分；擅自改变办件流程等其他违规行为，每人每件扣4分。

4.未按领导小组协调会议要求，落实相关工作；未按简政放权要求，简化优化操作流程；未按审改要求，落实新的审批方式的，每次扣窗口4分。

5.收件后，应由工作人员内部运作的审批环节，受理后仍由服务对象跑内部审批环节的，发现一件扣窗口4分。

6.已明确取消的审批事项、办事环节和申报材料，不及时作相应调整的，每项次扣窗口2分；经指出又不整改的，每项次扣窗口或相关责任人4分。

7.受理、办结等审批环节时间弄虚作假,案卷内容与网上审批内容不相符合的；网上办理时间与实际操作明显不符的；已明确进驻窗口的审批服务事项（权限已经同意下放至基层站所的除外），在“中心”窗口未实现受理和办理的；以上情况每次扣窗口5分。

8.未根据实际情况出具（不予）受理承诺通知书、（不予）行政许可决定书、送达回证等过程文书，每人次扣5分。

9.审批办件窗口出具批文、单据、证照等出现差错，造成影响；或档案管理不规范，丢失申报资料的；录入网络审批管理信息不准确、不全面、不及时或有意规避监督的等，以上情况每次扣窗口5分。

10.违反《计算机管理制度》，发生信息失密、失窃或因违规操作导致数据丢失、系统瘫痪等的，每人次扣10分。

11.未能及时填写、报送月窗口业务考核自查表的，每次扣窗口2分。

12.窗口未将收办件信息及时录入政务服务平台的发现一次扣窗口2分。

13.不按中心规定，未定期报送办件量的，每次扣窗口1分。

4

现场管理

10